De consumentenorganisatie Facua – Consumidores en Acción heeft bij het Ministerie van Sociale Rechten, Consumentenbescherming en Agenda 2030 een klacht ingediend tegen de Ierse luchtvaartmaatschappij Ryanair, omdat deze vermoedelijk de voorschriften voor klantenservice bij haar telefonische helpdesks in Spanje overtreedt.
Zoals de organisatie in een persbericht heeft laten weten, worden de door de luchtvaartmaatschappij opgezette klantenservicenummers (de nummers 900 751 463 en 872 580 512) geautomatiseerd beheerd met behulp van gesproken mededelingen en opnames, zonder dat er op enig moment in het proces een doorverbinding naar een menselijke medewerker in realtime wordt aangeboden; in plaats daarvan eindigen de gesprekken met de mededeling dat de gebruiker wordt verzocht zijn zaken via het webportaal of de mobiele app van het bedrijf te regelen.
Als er meerdere keren wordt gebeld, herkent het systeem zelf dat er al gesprekken hebben plaatsgevonden, en in plaats van doorverbinding met een medewerker mogelijk te maken of een alternatieve mogelijkheid voor persoonlijke begeleiding aan te bieden, wijst het de gebruiker er opnieuw op dat hij zich tot de website van Ryanair moet wenden.
Facua stelt dat deze werkwijze in strijd is met artikel 21.2 van het Koninklijk Wetsdecreet 1/2007 van de Algemene Wet ter bescherming van consumenten en gebruikers – dat het waarborgen van directe persoonlijke begeleiding voorschrijft – en in strijd is met Wet 10/2025 inzake klantenservice, die het uitsluitende gebruik van automatische antwoordapparaten of soortgelijke middelen uitdrukkelijk verbiedt en voorschrijft dat op elk moment van het telefoongesprek de mogelijkheid van directe begeleiding door een medewerker moet worden aangeboden.
Om deze reden heeft de consumentenorganisatie van het departement, dat onder het directoraat-generaal voor consumentenbescherming valt, bewijsmateriaal over de werking van de hotlines overgelegd en verzocht om het instellen van een sanctieprocedure tegen de luchtvaartmaatschappij, die in verhouding staat tot de ernst van de gemelde incidenten.
Bron: persbureaus
