Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM) heeft de investeringen in de nieuwe klantenservice en gebruikersinformatie verdubbeld in het kader van het contract dat loopt tot 2030 en zal een systeem van kunstmatige intelligentie (AI) invoeren om geautomatiseerde antwoorden te geven op de meest voorkomende vragen.
Het contract voorziet in een toewijzing van 1,16 miljoen euro voor de eerste twee jaar, die verlengbaar zijn, tegenover de 483.418 euro die was begroot voor de eerste twee jaar van het vorige contract, dat van kracht was tussen 2020 en 2024.
Deze verhoging van het budget zal volgens het ministerie van Huisvesting, Ruimtelijke Ordening en Mobiliteit in een verklaring het mogelijk maken om het huidige model verder te ontwikkelen tot een “meer omvattend, toegankelijker en beter aangepast aan de werkelijke behoeften van de gebruikers” van het spoorvervoer.
De klantenservice en de gebruikersinformatie zullen “aanzienlijk” worden uitgebreid en de communicatie met de reizigers voor, tijdens en na de reis zal worden verbeterd. De vorige aanbesteding was daarentegen gericht op het waarborgen van de continuïteit van een dienst voor hulpverlening op afstand en technisch toezicht, aldus het ministerie.
Op basis van dit nieuwe contractkader, dat in de komende maanden zal worden ontwikkeld en in werking zal treden, zal de ondersteuning van de gebruikers van het spoorwegnet 24 uur per dag en 365 dagen per jaar worden gegarandeerd, met een “flexibelere” reactiesnelheid bij zowel incidenten als gebruikelijke vragen over dienstregelingen, wijzigingen in de dienstverlening of klachten.
Een van de belangrijkste verbeteringen in dit nieuwe contract voor passagiersbegeleiding en informatiediensten is de diversificatie en versterking van de communicatiekanalen, zodat elke burger gemakkelijk toegang heeft tot de benodigde informatie.
De informatie wordt gecoördineerd verspreid via verschillende kanalen, waaronder luidsprekerberichten en informatieschermen in de stations, informatiesystemen in de treinen (luidsprekerberichten, schermen in het interieur, visuele systemen aan boord, enz.), de website van het bedrijf, sociale netwerken zoals Instagram en X, instant messaging-diensten zoals WhatsApp en de algemene telefoondienst.
Een van de nieuwigheden is de invoering van een kunstmatig intelligentiesysteem door SFM, dat door zijn “eenvoudige, intuïtieve, meertalige en ook voor mensen met een handicap toegankelijke” ontwerp onmiddellijke en geautomatiseerde antwoorden op de meest gestelde vragen mogelijk maakt en zo de informatievoorziening aan alle passagiers verbetert.
Het nieuwe contract versterkt ook de coördinatie van de informatie met de busdienst van de TIB via het Consorcio de Transportes de Mallorca (vervoersverbond van Mallorca) met als doel de gebruikers die van de verschillende vervoersmiddelen gebruikmaken “volledigere en coherente” informatie te bieden.
Deze coördinatie zal vooral relevant zijn in situaties van incidenten, storingen of speciale diensten.
Bovendien wordt het continue toezicht op de installaties versterkt om storingen sneller op te sporen, de oplossing ervan beter te coördineren en de uitvaltijd van de dienst te verkorten.
Deze verbetering draagt bij tot een grotere betrouwbaarheid en veiligheid van het netwerk en zorgt er tegelijkertijd voor dat de passagiers bij storingen duidelijke en actuele informatie krijgen.
Het contract voorziet in monitoringsystemen, regelmatige rapportages en gegevensanalyses, waardoor de werking van de dienst kan worden geëvalueerd en stapsgewijs verdere verbeteringen kunnen worden aangebracht.
Door de verhoging van de investeringen zal het ook mogelijk zijn om de dienstregeling uit te breiden, de dienstverlening te versterken in periodes met een grotere vraag, zoals weekends, feestdagen en nachtdiensten, en zich aan te passen aan toekomstige uitbreidingen van de dienst.
Met het oog op de verbetering van de dienstverlening zijn er het afgelopen jaar 171 nieuwe informatieschermen geïnstalleerd in alle trein- en metrostations en is er een nieuw digitaal realtime-informatiesysteem in gebruik genomen.
Bovendien wordt momenteel gewerkt aan de vernieuwing van de omroepinstallatie in de stations, wordt de informatie in de treinen verbeterd door de vernieuwing van de contentmanagementsystemen en wordt er gewerkt aan de nieuwe website van SFM, die binnenkort online zal gaan.
Bron: agentschappen
