De werkgeversorganisatie DigitalES, die de telecommunicatiesector en aanbieders van digitale diensten in Spanje vertegenwoordigt, juicht het doel van de wet inzake klantenservice toe die donderdag (11 december 2025) is aangenomen, maar waarschuwt dat deze geen einde maakt aan ongewenste reclameoproepen.
In een verklaring erkent de werkgeversorganisatie de noodzaak om de consumentenbescherming te versterken, maar wijst zij erop dat sommige van de verplichtingen in de verordening, zoals het binnen 3 minuten afhandelen van 95 % van de oproepen, onevenredig zijn en zelfs verder gaan dan de servicenormen die voor het alarmnummer 112 worden vereist.
Volgens de werkgeversorganisatie zal dit leiden tot hogere investeringsbehoeften voor alle bedrijven die onder deze regelgeving vallen (met inbegrip van overheidsbedrijven, alle economische sectoren en digitale platforms).
De wet die de klantenservice regelt, introduceert een belangrijke uitzondering: volgens de enige overgangsbepaling gelden de identificatie- en controleverplichtingen niet voor bedrijven die elektriciteit, gas of telefoondiensten leveren met een marktaandeel van minder dan 5 %. Volgens DigitalES betekent dit dat een aanzienlijk deel van de ongewenste reclame-oproepen kan blijven plaatsvinden, aangezien deze bedrijven niet verplicht zijn om identificatiecodes te gebruiken om reclame-oproepen te onderscheiden van klantenserviceoproepen.
De werkgeversorganisatie waarschuwt dan ook dat deze uitzondering een “achterdeur” openlaat die het daadwerkelijke toepassingsgebied van de regelgeving beperkt en het voorkomen van ongewenste oproepen of “spam” verlengt.
De wet schrijft voor dat bedrijven in alle sectoren al hun reclameoproepen moeten markeren met een specifieke cijfercode en een andere code moeten gebruiken voor klantenserviceoproepen. Op basis van dit systeem moeten telecommunicatie-exploitanten oproepen die niet aan deze criteria voldoen, blokkeren en is de overheid verantwoordelijk voor het vooraf valideren van de door de exploitanten ontwikkelde protocollen en technische normen voor het herkennen van dit soort oproepen.
Bron: agentschappen
